随着服务业务的快速成长,呼叫中心将会以分散的方式施实在国内各主要城市及地区,以提高服务的质量与效率;为达到资源共享及数据一致性,施实云呼叫中心平台将是企业高速成长必胜的利器及发展趋势,集中管理并统一检核各地服务的质量。大世科先进云叫叫中心平台集成了五大系统16组模块,提供了最先進及精细化的云呼叫中心解决方案。 云呼叫中心应用架构案例

  

电信公司 云端客服平台金融业云端录音服务方案构


 

ticc DRS 录音与关键词辨识分析系统

ticc DRS 为先进的录音系统应用与解决方案,除了基本录音功能外,更依据不同产业应用,提供适当的功能模块,具体呈现第一线人员与客户的互动记录,提供您改善客户服务的重要依据,也增进企业管理效率及生产力,并创造更多客户价值与机会。

ticc DRS 录音与关键词辨识分析系统

系统特色

 

ticc DRS 录音系统专为录音市场的客户量身打造,将长期累积的产业经验,并融合了对于产业独到的运营管理顾问知识,协助客户在运营管理上的成长。 ticc DRS 录音与关键词辨识分析系统 新一代架构的录音解决方案,拥有高稳定度、高效能、高质量的录音平台设计,支持IP/TDM/E1/T1 等不同录音环境,提供集中式、分布式及企业紧急备援之完整架构,并支持多种语系( 繁体中文、简体中文、英文) 之操作接口。

高稳定度
ticc DRS 录音系统采用国际上质量最佳之录音专属卡板,可以有效截取声音,抑制杂音频号,完整记录通话,拥有高质量、高稳定性,以及高整合度之特性。单一机柜最大可提供240 录音频道,透过网络堆栈更可无限扩充。同时,弹性灵活的系统架构设计,可以达到企业多点式(Multi-Sites) 的建置规划,无地区、时区上的管理限制。

高质量
 ticc DRS 录音与关键词辨识分析系统录音接口完整,可支持模拟、数字、E1/T1、及VoIP 等录音接口,且不同2 种接口可混合使用在单一平台上,并采用最先进的语音压缩技术,压缩语音不失真,以单一平台提供高效能录音作业储存。


高效能

华语关键词辨识与分析模块,提供企业一个强大的筛选与预警系统,全面系统化找出客户的" 关键通话",协助管理者听到问题、听到抱怨、也听到商机,借此迅速有效解决问题,提升客户满意并创造商机。

ticc DRS 创新应用 关键词辨识模块

数据备援模块

● 成交件管理
当交易完成,成交件管理功能自动或定期将关联音档( 成交缔结前后) 集中储存管理,提升数据保存的安全性;针对不同用户进行权限功能设定,方便查询分析,符合法令需求,又保障买卖双方权益。

● 备援管理
当企业规模日益扩大,客服中心或营业据点分散在各大城市,数据的有效管理与安全备援更形重要;本系统支持强大的储存架构,针对录音数据设定排程备份及异地备份机制,符合至严谨的数据储存安全标准。所有数据可透过系统自动排程,复制到远程的储存媒体上,降低数据损毁风险。

质检模块

ticc QMS 客服质检模块以客服中心质量管理生命周期为产品设计理念,均衡抽样、公平分派、考核校准、及交互式回馈功能,达到质检的真正目标-- 有效提升服务质量。更协助管理者全面掌握客户互动过程中的" 关键信息",主动解决问题,发掘潜在商机,进而获取商业智能。

 

ticc QMS质检与关键词辨识分析系统

ticc QMS 质检系统,首创以公平性准则为产品设计之中心,将质检生命周期的各阶段,完整落实,协助您评核客服人员绩效、改善作业流程、强化训练、提升客服人员专业技能,进而,分析市场需求趋势,协助企业获得更多商业契机。
 ticc QMS 质检与关键词辨识分析系统

系统特色

【公平化】筛选- 分派- 评分
筛选条件紧密链接业务类型样本更具代表性
为了要做到公平与公正,质量管理评核样本的筛选不只要相同业务服务内容,更要相同的环境条件,例如:不同业务类别、日期,提供公平的选择基础作为评核的样本,不因随机取样造成对绩效评估失之偏颇。
自动公平分派录音文件减少繁琐作业
 ticc QMS 质检系统,将符合筛选条件的录音文件,透过系统自动平均分派,或是分派给指定之评分员,让管理者将时间分配在最有价值之处-“评核与反馈”。
多样化评核表与评分方式展现精准分数
 ticc QMS 提供评分表产生器功能,管理者可考虑企业策略及服务性质差异,自行制定量身设计之评分表,并规划不同的评分类型、评分方法、或评分模板用语等。
 评分员校准 追求真正客观公正
 ticc QMS 质量评核系统最卓越的优势在于智能化评分员校准功能,利用统计学原理提供评核校准功能,透过系统自动分派同样的录音档让不同评分员进行评分,比对不同评分员评核的分数,并针对各个评分员的评分特性做校准,让评分成果更具客观性。
 ticc QMS 质检与关键词辨识分析系统
【智能化】校准- 分析- 学习
 评分员校准 追求真正客观公正 ticc QMS 质量评核系统最卓越的优势在于智能化评分员校准功能,利用统计学原理提供评核校准功能,透过系统自动分派同样的录音档让不同评分员进行评分,比对不同评分员评核的分数,并针对各个评分员的评分特性做校准,让评分成果更具客观性。

应用项目

● 质量管理七大报表工具进行关键分析 ticc QMS 质量评核系统提供主管丰富的报表分析工具,查看整个呼叫中心、每一小组、每个客服人员的评分结果与统计分析,协助客服主管系统化分析数据,借此订定训练课程或营运方针,达到质量评核的真正目的- 提升服务技能,改善服务质量。
 ticc QMS 质检与关键词辨识分析系统
● 提供个人实时回馈 有效学习 ticc QMS 质量评核系统提供Web 网页接口,让客服人员可以随时查询自己的评分成绩,实时回听被评分的录音档,并回复主管评语,了解真正的问题点后,进行自发性的改善学习。
● 关键词辨识模块华语关键词辨识与分析模块提供呼叫中心一个强大的筛选与预警系统,全面系统化找出客户的" 关键通话",协助管理者听到问题、听到抱怨、也听到商机,提升客户满意并创造商机。提升客户满意及服务水平。
ticc QMS 质检与关键词辨识分析系统 

ticc QMS 价值效益

在提升服务质量的同时,更协助管理者全面掌握客户互动过程中的" 关键讯息",主动解决问题,发掘潜在商机,进而获取商业智能。呼叫中心导入质检系统可创造之效益与成果:
价值效益 
 - 提升抽样有效性,听见客户更真实的声音。
 - 主动解决问题,降低客诉,提高伴随营销的机会。
 - 改善训练系统,提高员工满意度。
 - 改善服务质量,提高客户满意度。
 - 发觉人员及流程问题,提升呼叫中心效率。
导入成果 
 - 新进客服人员教育训练时间减少2% 
 - 客服人员平均通话时间大幅减少4% 
 - 呼叫中心整体生产力提升55% 
 - 客户回流率提高0.5% 
 - 降低客诉比率34%
 
 

ticc TSM 电销与客服系统

ticc TSM 电销与客服系统,提供企业一次到位的电话营销与客户服务管理平台;本系统涵盖呼叫中心日常的各项工作,包含:客户来电服务、外拨营销、客户关怀、订单服务、问卷调查…等,整体工作流程透过系统,进行完整便捷的操作及记录。绩效分析与报表功能,可帮助企业进行策略分析与拟定作战计划,自此呼叫中心不再仅是成本中心,更晋升为企业战情中心。

 ticc TSM 电销与客服系统

系统优势

多模式多流程应用
ticc TSM 电销与客服系统的设计,完全以客户的应用为导向,客户可根据自己应用的特点来配置系统,通过设定多种工作模式,展现多种应用界面。
系统整合多任务作业
ticc TSM 电销与客服系统,支持多页签方式,让座席员可以同时处理多个任务,相互不会影响。电话处理过程中,可根据客户的需求,同时打开多个功能,一并处理,减少客户等待时间。
统一服务操作流畅
提供统一的处理方式,不但电话可以自动分配,Email,Fax,SMS,留言同样支持自动分配,可以分配给每个人或是某一组人来处理,可以保证每次客户的需求皆能及时被处理。
 

 ticc TSM 电销与客服系统

电话营销模块

本模块提供座席执行各类电话营销活动。
基础功能
 - 行政管理:活动设计、团队定义、产品定义。
 - 客户管理:目标客户、名单汇入、名单发送、名单管理。
 - 电销管理:执行电销作业与管控。 - 成交管理:申请书、审查机制、受理机制、成交记录查询、定期更新。
 - 电销报表:个人、团队绩效管理。
 
业务流程
 - 电话营销流程
 - 名单管理流程
 - 名单分派流程
 - 客户回流率提高0.5%
 - 电话作业流程
 - 投保书填写流程( 适用保险业)
 

客户服务模块

本模块提供座席执行各类客户来电服务活动,如:数据变更、问题咨询、账单查询、活动查询、客诉要求…等。
 
基础功能
 - 客户数据管理: 判断、查询、更新客户资料,并可整合外部系统。
 - 挂断纪录: 记录客户来电目的、座席处理结果。
 - 转办单: 非在线可解决的问题,透过转办单后送到其他部门处理。
 - 服务报表: 个人、团队绩效;服务类别分析统计。
业务流程
 - 来电服务流程
 - 客户数据确认 - 挂断记录流程
 - 转办单流程 - 投诉单流程
 

回访作业模块

本模块提供座席执行各类回访活动,如:新契约回访,续约回访、投诉回访、客户关怀、市场调查…等。
 
基础功能
 - 回访活动管理: 活动、人员组织、问卷
 - 回访名单管理: 汇入、发布、分派、改派、回收
 - 回访作业: 预览、外拨、回访、记录、处理
 - 回访报表: 个人、团队绩效
业务流程
 - 回访服务流程
 - 回访电话作业流程
 - 完成件新契约回访流程
 - 不完成件新契约回访流程
 - 问题件新契约回访流程  
 

ticc HRMS 人力资源优化系统

ticc HRMS 人力资源优化系统针对呼叫中心人资管理的三大议题: 服务量预测、遵时管理、讯息交流,提供您最佳的”班务e 化方案”与”运营管理方案”。
ticc HRMS 人资优化系统,提供丰富的数据数据、涵盖全面的预测方法、直观易判断的图形接口,使排班人员依此进行科学合理的人员排班,提高人员的利用率,在合理的成本下,确保实现呼叫中心的优质服务。优质服务。 ticc HRMS 人力资源优化系统

班务秘书模块
协助您轻松驾驭变幻莫测的话务需求

话务预测
人资优化系统提供完善的话务分析功能,透过各种可能的预测因素,涵盖日因素、周因素、月因素、季节因素、账单期因素、假期因素、同比因素等话务分析,直觉化图形接口让预测工具更贴近人性思考逻辑,协助管理人员进行多维度的指标分析对比。 ticc HRMS 人力资源优化系统
班务配置
班务秘书模块将依话务预测模块计算出各种服务技能的分时人力需求曲线,进而定义重点班务顺序与估算班段需求人力,此时排班师可借由弹性化的调整接口,进行个人班表的配置,并透过系统的公平性检查与弹性用餐时间规划,完成符合企业业务需求的班表。 ticc HRMS 人力资源优化系统

遵时管理模块
迅速掌握呼叫中心实时动态

进行关键管理
班务调度-- 黄金时刻的管理
呼叫中心班表公布后,实际营运时常会因突发状况需要作紧急班务调整,本系统提供管理者以直觉化图形操作方式,直接于班表上拖拉(Drag & Draw) 调整、延长或缩短班表与脱机任务时间,系统更计算出班务调度后对服务水平预估的变动。
现场点名--- 异常时刻的管理
透过系统自动比对客服人员的班表与实际活动状态,如有异常状况则提出遵时告警,管理者也可直接于现场或是系统结算后,进行遵时异常数据的认列与抚平。 ticc HRMS 人力资源优化系统

讯息交流模块
沟通畅行无阻
提升员工满意度与管理效益

ticc HRMS 人资优化系统提供现场管理者记录平时工作日志,便利交接班时讯息传递。 本系统亦提供管理者可发送重要讯息予组织或个人,让重要讯息迅速有效传送。借由提供客服人员于浏览器透过网络查看个人及群组的班表,提出调、代班需求,简化大量繁琐的文书作业流程。

座席配置模块
提升座席利用率 降低建置成本

排座引擎 -- 业界首创强大工具ticc HRMS 人资优化系统提供多种排座的顺位与集中规则:组织集中、技能集中、时段集中、班别集中,优先人员班表可依脱机分割班段入座,可有效配置座席位,提高座席利用率,节省硬件建置资源,亦可加强集中管理的方便性。 ticc HRMS 人力资源优化系统  
 

ticc ESS 智能服务支持管理系统

系统特色

• 多人协作平台,整合来自电话、传真、柜台、E-mail 等不同管道的服务需求。
• 提供案件自动分派、稽催、回复建议、统计报表等机制,以提高工作效率。
• 透过案件处理累积知识及再利用,减少教育训练时间,降低维护运营成本。
• 案件历程全程记录,不漏接任何一个案件,提高客户满意度。

 ticc ESS 智能服务支持管理系统

实施及导入效益

 ticc ESS 智能服务支持管理系统 实施及导入效益  

 

ticc AGD 客服值机应用平台

 ticc AGD 客服值机应用平台

ticc AGD为一完整的客服值机应用平台,除了提供基本的软件电话整合功能外,也提供与现有应用系统集成的能力。在软件电话整合方面,能与不同的CTI平台界接,目前支持的尚有TSAPI、JTAPI、Avaya One-X与Avaya Interaction Center等平台,只需调整组态设定,即能无缝置换CTI平台,且能延续使用者的使用经验,减少置换成本。

在应用系统集成能力方面,ticc AGD提供整合式页签的功能,将客户现有的应用网页以页签的方式整合到客服值机画面中,并且可以指定传递的参数,如来电号码、客户证号等等,使得应用网页得以取得足够的信息进行作业,使得用户能够在不修改ticc AGD的前提之下,轻松完成应用网页与值机平台的整合,降低实施成本。

以下针对ticc AGD的各组件功能说明如下:

1. 软件电话功能 提供值机人员于网页上操作一般话机的部分功能,包括接听、挂断、拨号、保留、咨询、会议、转接、监听等功能,以及送出DTMF(双音复频)的功能,且值机人员能透过软件电话改变自己当前的状态,提供离席原因的选择。软件电话也提供即时消息的功能,值机人员可以文字互相沟通。

ticc AGD 客服值机应用平台

2. 值机画面 值机画面提供了整合式页签功能,能够与既有网页应用系统整合,且能够开启多个页签同时作业。整合的方式是透过网页的嵌入,因此不限整合对象的网页平台(ASP、JSP、PHP等等),使得应用网页也能够取得必要信息。值机画面具备多个跑马灯功能,主管能根据不同的值机人员给予订阅不同的内容,也提供接口让外部系统得以修改跑马灯内容。

3. 进线提示分类 依据客戶撥入呼叫中心的原因與需求,在值機人員接聽電話之前,系統先行提示客戶來電的简易描述,例如撥入客戶所使用的語言、需求是信用卡还是银行业务…等等,以利值机人员能够先行了解进线客户的类型与应对方式。也可根据不同的需求類別,优先开启预设對應的服務网页。

4. 自定字段管理 以往当语音流程收集的进线提示内容有新增或变动时,值机画面也需要做对应的修改才能正常显示。在ticc Agent Desktop中,将进线内容视为一个字段,可自行定义每个字段的描述,如此一来,当语音流程有新增要收集的内容时,只需新增一个定义字段,便可由管理人员决定该字段在值机画面上显示的名称。

5. 客户基本数据整合 ticc Agent Desktop本身即具备基本的客户数据库,让用户可自行实施企业客户数据于数据库中,同时也制定了公用接口,能与客户现有的后端数据库进行整合。

6. 座席地图监控 系统提供简易的座席位置图,讓主管能够实时监看现场的值机状态,包括值机员姓名、话机号码、目前状态以及状态持续时间等信息,并且以颜色区别不同的状态。

7. 值机员管理(权限控管) 系统管理者可以制定来自不同的网页信息,包含个别网页的功能设定。因此,当企业既有网站要整合至ticc Agent Desktop时,我们可建立相对应的系统名称与网页内容,做为使用者于登入时可操作的选单项目。系统提供权限控管的功能以建立不同的角色,当建立新的用户时将套用角色所分配的权限,借此管控使用者登入时的权限。

8. 案件管理 ticc Agent Desktop以案件做为客户与客服中心的往来纪录,案件可以被视为客户来电所询问的事项、要求的服务或是抱怨的内容,由值机人员主导案件的建立,并可根据与客户连络的不同需求事项建立若干个案件。

9. 纪录连络结果 藉由联络结果来记录每个案件的处理过程,ticc Agent Desktop支持最多9层的联络结果阶层,值机人员可针对某笔案件输入处理内容,或于注记字段纪录更多信息。当客户来电时,系统可确认来电客户的身分,并自动带出该客户于客服中心的历史联络结果,也提供来电原因维护画面,让主管能够新增与维护来电原因。